Debate - Customer Experience no Supply Chain com Mercado Eletrônico, Vedacit, Adidas e Faber-Castell

Neste debate intermediado por Walter Soubihe, CEO da BRACE Consulting, o tema será customer experience e quais os desafios da jornada do cliente para o supply chain. Dadas as diferenças entre clientes, surge a questão de como transformar um indicador de satisfação de cliente para melhorar os processos internos. Como então a área de supply chain enfrenta esses desafios? É o que irão comentar Antonio Marchiore, Head de Supply Chain da Vedacit; André Biancardini, Diretor de Logística da Adidas; Luiz Gastão, Vice Presidente do Mercado Eletrônico; e Otavio Estefano, Head de Supply Chain da Faber-Castell. 

Métricas tradicionais x novas tendências

Antonio inicia dizendo que no cenário atual de pandemia muitas coisas mudaram. O supply chain tem uma grande responsabilidade na questão da satisfação do cliente. Além do desafio da escolha das tecnologias adequadas, existe o desafio estrutural. É preciso cumprir o objetivo de garantir o que foi combinado com o cliente. 

Andre diz que hoje na Adidas ainda estão trabalhando com as métricas tradicionais. Porém, vem cada vez mais tentando pensar a frente, trabalhando forte em uma estratégia de 5 anos. Para ele é essencial uma mudança na mentalidade das pessoas em todas as hierarquias. “O nosso consumidor é o nosso chefe, no final das contas”, afirma ele. Deve-se pensar em abordagens distintas para diferentes cenários de venda e trabalhar novas tendências.

Customer experience e redução de custos

A área de supply chain tem uma pressão muito grande de reduzir custos, como lembra Walter. Mas hoje a maior vantagem competitiva passa a ser o nível de serviço que se tem a agregar. Para Otavio, o customer experience deve ser algo proativo. Precisa estar ligado aos clientes e “gerar uma demanda por informações para saber a melhor maneira de atendê-lo”. É necessário estar alinhado com as necessidades do cliente para adaptar seus processos de forma efetiva. 

O grande desafio seria então ter um bom padrão e ao mesmo tempo customizar as relações com o cliente, tudo dentro do orçamento. Para Luiz, as empresas ainda não entendem realmente o quanto a tecnologia pode agregar para o customer experience. Estamos vivendo uma transformação digital muito grande e acelerada. Ele cita o enorme aumento nas transações do Mercado Eletrônico, que une o comprador e o cliente fornecedor facilitando a intermediação. 

Otavio ressalta que é essencial haver um alinhamento de todas as áreas com o objetivo da empresa. Fragmentar as decisões e não hierarquizá-las, sabendo como usar o conhecimento de cada área em determinada situação. O mercado atual cria uma demanda muito volátil, e a pandemia gerou um comportamento de consumo mais intenso. As expectativas do consumidor estão maiores, e precisam ser atendidas para a empresa ter espaço no mercado. Luiz ressalta ainda que empresas que têm uma liderança deixando claro seus objetivos tem resultados muito superiores. 

Assista ao debate na íntegra: Customer Experience no Supply Chain com Mercado Eletrônico, Vedacit, Adidas e Faber-Castell

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