Logística: o diferencial competitivo para o seu e-commerce

Uma pesquisa recente, desenvolvida pela Lett, apontou que 96% dos e-commerces no Brasil não oferecem uma boa experiência de compra aos consumidores. Apesar da alta procura pelo consumo eletrônico, alguns fatores comprometem a boa avaliação do usuário em relação ao serviço prestado, e a logística é um deles.

Com o setor em expansão, é o momento das empresas se apropriarem das novas tecnologias e fortalecer a logística como um diferencial competitivo, já que a entrega é um dos pontos-chave para a fidelização do cliente.

Para aprendermos ainda mais sobre esse universo, conversamos com dois profissionais da área sobre desafios, tecnologias utilizadas e muito mais. Continue lendo e descubra!

1 – Qual fator determinante para uma logística de qualidade no e-commerce?

Henrique Cavalhieri (Professor de E-commerce e Marketing Digital na Live University) – Acredito que sejam três fatores. O primeiro é pontualidade: ninguém vai gostar da pizza fria, mesmo se o frete for grátis. Muitas vezes estamos lidando com expectativas temporais do cliente que desconhecemos.

O segundo é a cordialidade. Receber a encomenda na portaria do condomínio ou o entregador dentro da residência do cliente são situações diferentes e, por isso, o distribuidor pode ser o garçom da sua experiência.

Por último, é a flexibilidade. Muitas vezes seu parceiro vai “quebrar um galho” para você. Seja esperar mais de quinze minutos na casa do cliente, fazer a coleta de uma logística reversa, entre outros imprevistos. Tudo isso pode ser combinado, mas requer flexibilidade, que começa a ser percebida no diálogo entre os executivos de conta do seu parceiro logístico.

Luciano Miranda (Gerente de Planejamento e Operações no Grupo Boticário) – Acredito que são vários, mas a combinação entre sistemas adequados e processos para operação contínua é o principal. Além disso, sinergia clara com a área comercial para entender as projeções das vendas e deixar a equipe de operação preparada para o que está por vir. Nada adianta utilizar diversos sistemas, mas não ter pessoas capacitadas para trabalhar com eles.

2 – Na dinâmica de entrega, considerando frete, armazenagem e manuseio, qual é o maior desafio?

Henrique Cavalhieri – Cada item tem sua dinâmica diferente. De roupas até medicamentos, o fluxo é completamente diferente. Mas, em comum, a logística last-mile no Brasil é um grande desafio de custo e qualidade. Soma-se a isso a grande incidência de roubos de carga, que implica em qualidade. Já quando o assunto é entregar serviços que não se estocam, o desafio torna-se a experiência com o profissional, a começar pela disponibilidade de horário e pontualidade. Ou seja, em comum a muitas indústrias, acredito que a experiência de entrega, até na retirada em lojas em experiências omnichannel, ainda acaba sendo um grande definidor da experiência.

Luciano Miranda – Frete. Os desafios são o tracking dos pedidos, possíveis desvios de rota e atuar proativamente com o consumidor caso ocorra algum imprevisto. Eu digo sempre ao meu time que o problema em si não é o problema, porque se for identificado com antecedência e comunicado ao cliente, a probabilidade de solução é maior.

3 – O transporte brasileiro implica no desenvolvimento do e-commerce? Como e por quê?

Henrique Cavalhieri – O transporte é um complicador, enquanto a mobilidade urbana um impulsionador. Mesmo que no centro de uma cidade o valor de um produto seja menor comparado a um shopping center, deslocamento e tempo são comprometidos aí. Qual a solução? E-commerce! A centralização de estoques, os marketplaces, e a possibilidade de montar uma cauda longa de produtos online, permite que consumidores do interior tenham acesso a uma gama de produtos mais ampla ou viável do que possui em sua cidade, à pronta entrega.

Luciano Miranda – Sim. Ainda temos uma dependência muito grande do modal rodoviário no país, que faz com que tenhamos prazos muito longos de entrega nas regiões mais distantes. Outros países com mercados de e-commerce mais desenvolvidos acabam trabalhando com mais força no modal aéreo, com custos mais reduzidos do que aqui, uma vez que ainda é muito caro e limitado.

4 – Falando de Logística 4.0, qual tecnologia tem sido usada para aperfeiçoar o serviço de entrega?

Henrique Cavalhieri – A Logística 4.0 sinaliza possibilidades interessantes, como melhoria na roteirização, utilização de aplicativos e startups para entregas no last-mile e, também, a possibilidade de rastreio em tempo real (mas até aí, nenhuma mudança, risos).

Acredito que as mudanças acontecerão no gerenciamento de estoques e armazenagem, com IOT e modelos preditivos de gerenciamento de níveis de estoque, exceto o long haul, ainda ligado a vencer distâncias transportando grandes volumes, e aparecendo com força de novo no last mile. Ou seja, haverá um impacto na fase inicial de implementação, sendo mais nos extremos da cadeia do que no meio.

Luciano Miranda – Há muitas empresas internacionais com níveis enormes de automação que têm chegado aos poucos no país. Soluções com robôs, área de picking totalmente automatizada, coletores de dados por voz, tracking de pedidos em tempo real e também o uso dos lockers. As entregas por drones ou caminhões autônomos estão em caráter de testes pilotos, além da legislação ainda não estar adaptada à utilização dessas tecnologias como formas de entrega.