SLA: saiba controlar seus serviços em 5 passos

Você já contratou algum serviço em que o prestador não cumpriu com o combinado? Se o seu negócio saiu no prejuízo, certamente ele não estava amparado pelo SLA (acordo de nível de serviço, em inglês). Elaborar esse documento é uma tarefa cautelosa e necessária para muitas empresas. Ele tem a finalidade de formalizar o serviço a ser prestado, para assegurar direitos e deveres do contratante com o fornecedor.

Antes de criar o SLA, é importante analisar em qual medida o fornecedor é capaz de impactar e arriscar o seu negócio. Carlos Montagner, especialista em supply chain e professor de Live, afirma que “a prestação de serviços muito simples, de baixa frequência ou de baixo impacto na cadeia - a pintura de um setor administrativo de um prédio, por exemplo - até pode se beneficiar de um acordo para cumprimento do prazo, mas a discussão de um SLA com todos os seus mecanismos talvez não se justifique pela baixa relevância e impacto”.

Sendo assim, selecione os serviços mais críticos, com fluxo maior ou com prazos de execução que influenciam toda cadeia de produção. Assim que identificar quais parceiros você precisa implementar SLA, não deixe de seguir estes 5 passos:

• Reúna informações históricas: seu fornecedor costuma cumprir os prazos estabelecidos? Entenda há quanto tempo ele presta o serviço que você deseja contratar, qual a frequência de atrasos e erros para entregar o que foi determinado no contrato;

• Alinhamento de expectativas: consulte as áreas internas, como o diretor comercial e de produção, para entender a demanda do serviço e alinhar com o contratado se ele consegue atender ao que você precisa;

• Planejamento e desenvolvimento do SLA: estabeleça informações detalhadas que o acordo deve conter, como acuracidade da entrega versus o que foi solicitado, penalidades, pontualidade, qualidade do material entregue ou serviço prestado;

• Checklist da pré-implementação: lembre-se de firmar as responsabilidades e compromissos das duas partes. Reveja o acordo, e se necessário faça ajustes para finalizar o contrato com mais segurança;

• Implementação e Gestão do SLA: depois de todo trabalho com o processo contratual, não corra o risco de ainda assim ser lesado. É preciso desenvolver o monitoramento dos indicadores e acompanhar de perto se todos os termos do contrato estão sendo cumpridos.

Quanto mais a sua empresa depende da eficiência de um serviço, mais cuidado é preciso na hora de criar o SLA. As multas e consequências financeiras podem variar de acordo com a complexidade do negócio. E um ponto que norteia todo esse processo é a comunicação. Tanto contratante como contratado precisam estar cientes de todos os detalhes do acordo e em conformidade com o mesmo.

Ou seja, as regras do jogo devem ficar bem claras para evitar dor de cabeça no futuro. Caso seja necessário fazer alguma mudança no contrato, fique bem atento para não ocorrer nenhuma violação. Segundo Henrique Cavalhieri, Head de Serviços de varejo da DEKRA, “definir claramente os limites em caso de não cumprimento do acordo poupa muito tempo, desgaste entre as organizações e pessoas envolvidas e, em última análise, minimiza prejuízo às partes afetadas”.

O SLA pode ser determinante na sua empresa, pois, se bem elaborado, ele estabelece uma relação mais amigável e confiável entre as partes envolvidas. É sempre vantajoso manter um bom relacionamento com o fornecedor, ainda mais se você precisa exclusivamente dele. Sem mencionar que controlando os seus serviços, você consegue fazer ações de melhorias e aperfeiçoar os processos, tendo em vista a satisfação do cliente final.