4 passos para implementar um Customer Service vencedor

A Coty é uma multinacional de cosméticos, fundada na França no ano de 1904. Em 2017, a empresa iniciou um projeto para implementar um Serviço de Atendimento ao Consumidor eficiente e alinhado ao posicionamento estratégico da companhia. O programa foi baseado em quatro passos principais: people engagement, O2C, customer segmentation e radar S&OP. 

Passo 1 - People Engagement: Esse é o princípio e também o alicerce de um bom sistema de customer service. No caso da Coty, além do departamento ter sido implementado do zero, também não havia a cultura de servir. Focar nas pessoas vai muito além de simplesmente ouvir o seu cliente. Para instaurar um processo de people engagement, é preciso capacitar os profissionais e estimular os colaboradores a se “apaixonarem” pelo cliente. Nessa etapa também é fundamental saber o que os clientes esperam da sua empresa e dos concorrentes. 

Passo 2 - O2C: Order to Cash compreende todas as fases de um produto desde o pedido até o pagamento. É muito importante que todas essas etapas sejam centralizadas dentro de uma gestão de customer service. Esse setor precisa se posicionar como um “guardião” do pedido do cliente. 

Passo 3 - Customer Segmentation: Sabemos que o ideal é que você consiga atender 100% todos os clientes. Porém, isso não é possível. Dentro de uma realidade com recursos limitados, é muito importante conseguir identificar quais são os consumidores estratégicos para a sua empresa. Através, por exemplo, de uma matriz de priorização é possível ter uma boa segmentação. 

Passo 4 - Radar S&OP:O time de Customer Service precisa estar presente em todas as etapas de S&OP. “Eu faço parte da reunião de consenso como membro ativo, participando ativamente das tomadas de decisões, baseadas nas informações que reuni ao longo de todo o processo do S&OP”, afirma Luana Barros - Head of Operations (Customer Service and Logistic) na Coty.

Clique aqui para assistir a palestra na íntegra!